Disainmõtlemine ja teenusedisain andsid Oru hotellile uue hingamise

Oru hotell on tänaseks saanud täiesti uue näo ja teo, kandes seejuures ka uut nime Oru Hub Hotel.


Kuidas see kõik teoks sai, milline oli tööprotsess ja kuidas tulemusega rahule jäädi, räägivad asjaosalised ehk Velveti brändingu tiimi juht Kadri Ann Mikiver ja Kristel Mäenurm Oru Hub Hotelist.


Fotol: Kadri Ann Mikiver

Kuidas Oru hotelli projekt Velvetini jõudis?

Projekt jõudis Velvetisse läbi esmase kontakti, mis ei puudutanud siis veel uue hotelli kontseptsiooni loomist. Pärast esimest kohtumist ja sellest saadud infot hakkasime projekti lahti mõtestama, et aru saada, milliste väljakutsete ees nad tegelikult seisavad. Nii on see enamus projektidega, mis me Velvetis teeme. Me ei oota kliendilt detailset lähteülesannet, sest see tekib pärast esmast analüüsi, kasutajate mõistmist ja valdkonna trendide uurimist. 

Võtsime endale ülesandeks vastata küsimusele - milline üldse on või peaks olema kaasaegne hotell? Jõudsime üheskoos järeldusele, et reisimise iseloom on muutunud. Tööreisid hõlmavad nüüd puhkust ja puhkused hõlmavad tööd, sageli toimub tööreis ka koos perega. Töö ja eraelu funktsioonid kattuvad osaliselt reisimise ajal ning uus teenus ja keskkond pidi seda kõike toetama. 

Alustasime protsessi reisijate vajaduste ja käitumise uurimisega. Viisime läbi intervjuud erinevast rahvusest ja vanusest kasutajagruppidega, et kaardistada nende vajadused, eelistused, reisimise sageduse ja eesmärgid. Lisaks külastasime Euroopas sarnase funktsiooniga hotelle ja viisime seal läbi vaatlusi, et saada parem arusaam sellest, mis töötab ja mis mitte. Disainiprotsessi mõistmise faasis tehtud töö andis hotelli kontseptsioonile tõenduspõhise aluse ja kindla suuna. Kontseptsiooni dokumendis kirjeldasime detailselt lahti kõik teenused ja tegevused, mis viiksid hotelli väärtuspakkumise uuele tasemele. Kõik kirjeldatu viisime seejärel ka ellu. 

Saavutatu üle on põhjust uhkust tunda ja seda eriti arvestades, et projekt kestis ideest teostuseni kolm aastat ja täpselt hotelli avamise ajaks tabas kogu maailma koroona. Väga sügav kummardus Oru meeskonnale, kes vaatamata ebakindlale olukorrale turismisektoris siiski kvaliteedis kübetki allahindlust tegemata selle kõik ellu viis.


Milline oli Oru hotelli uuenduse sisend ja ootused?

Oru hotell sai aru, et muutuvas maailmas vana kontseptsiooniga enam edasi minna ei saa. Hotellil läks sellel hetkel küll väga hästi ja tubade täituvus oli kõrge, kuid saadi aru, et eristumist on tuleviku mõistes väga vaja. Mõisteti üht väga olulist põhimõtet - muutusi tuleb planeerida ja ellu viia sel hetkel kui teenus veel toimib, sest kui olukord on juba kriitiline, võib muutusteks olla liiga hilja. Tõeline ja sisuline areng ei teki paari pisiasja kordategemisel. Selline lähenemine ei ole jätkusuutlik ja nii jäädki vaid auke lappima. 

Veel on oluline mõista, et suuri muudatusi hõlmav projekt nõuab ettevõttelt väga palju energiat, teotahet ja usaldust oma partnerite vastu. Kõik see oli Oru meeskonnal olemas ja ainult tänu sellele oli projekt ka edukas. Eesmärk luua midagi uut ja omanäolist, mis vastaks homsetele vajadustele tagas kogu meeskonna mõistmise, et uuemate või moodsamate “dekoratsioonide” kasutamisest ei piisa. Kõik tuleb ümber mõelda, lahti võtta ja luua endale uus identiteet nii vaimselt kui visuaalselt. Vajadus muutuste järele peab tulema seestpoolt.


Millest sündis uue kontseptsiooni (loov)idee?

Head ja toimivad loovideed tekivad siis, kui eeltöö on põhjalik, strateegia lähtub kasutajate vajadustest ja kontseptsioon on detailideni läbimõeldud ja testitud.


Kuidas kulges koostöö Oru hotelliga - kui vabad käed teile lahenduse väljatöötamisel anti?

Koostöö Oru hotelliga oli ideaalilähedane - klient usaldas meid ja oli samas väga nõudlik. Kõigile disainiotsustele ja pakutud lahendustele pidid olema selged põhjendused. Oru Hub Hotel loomisel olime iga olulise otsuse juurde kaastatud, et tagada kontseptsioonile vastavus. Olime põhikontaktideks ka erinevaid töid teostavatele osapooltele - alates sisearhitektidest kuni ehitajateni. Aitasime muuhulgas valideerida loodud kontseptsiooni ärilist poolt, tellides selleks Civitta analüütikutelt tasuvusuuringu. Absoluutselt iga detail käis meie laualt läbi kuni selleni, et isegi pastakad on meie valitud ja visiitkaardid meie trükitud.


Kuidas teenusedisaini rakendamine on andnud hotellile uue hingamise?

Nagu iga projekti puhul, oli ka siin esimene samm aru saada, mida tegelikult vaja on. Selleks, et muutus toimuks õiges suunas ja täidaks oma eesmärki, pidime sügavalt mõistma, miks ja kelle jaoks me muutust ellu viime. Ainus viis sellist mõistmist tagada on empaatiavõime rakendamine ja sihtrühma vajaduste võimalikult selge määratlemine. See aitab organisatsioonil näha oma igapäevategevusi uues valguses ja uuel tasemel. Meie eesmärk oli luua uut tüüpi külastajakogemus, mis toetab külastajat igal hetkel. Sinu kogemus ei ole anonüümne, sest bränd suhtleb sinuga igal hetkel, isegi hotellitoas olles. Näiteks iga hotellitoa number on seotud mõne toreda faktiga, et sulle toanumber meelde jääks.



Näiteks tuba number 206 - inimese skeletis olevate luude arv. Vastava infoga toa seinal kujundatud plakat on kunstiteos, mis samas peidab endas hotelli kohta olulist infot. Oru Hub hotellil ei ole kliente, vaid on külalised. Selle õhkkonna loomiseks pidime murdma mõningaid igivanu traditsioone - Orus ei ole traditsioonilist retseptsioonilauda. Oru töötaja tuleb kliendile ukse peale vastu. Just nimelt töötaja, sest Oru Hub hotellis ei ole ka traditsioonilisi ametinimetusi. Administraatori funktsioone täitev isik võib ühel hetkel olla tööl bistroos ja teisel hetkel võtta vastu külalisi. Teeb see, kes parasjagu vaba on.
Väga lihtne, aga sama oluline detail on see, et Oru kõik töötajad söövad lõunat või õhtusööki koos külalistega, mitte kusagil tagaruumides. Oru töötajad justkui elaks seal ja sina oled nende külaline. Oru Hub Hotel on koht, kus lõõgastumiseks ja ühiseks ajaveetmiseks mõeldud ruumidesse on laotud raamatud, mida sulle meeldiks lugeda, lauamängud, mida sinu lastele meeldiks mängida. Seal on õhkkond, mis julgustab sind seda tegema. 

Suurt rõhku on pandud ka moodsale ja mugavale töötamisele, mis oli sisearhitektuurse lahenduse lähteülesandeks. Külastajale on kasutamiseks olemas nõupidamiste ruum, erinevad nurgakesed keskendumiseks ja pikemad töölauad akna ääres. Hotellis on suurepärase vaatega ja klaasist seintega joogatuba. Reisil ettetulevaid määramatusi aitab sul lahendada hästivarustatud do-it-yourself ruum. Seal on olemas kingituse pakkimise vahendid, õmblustarvikud, triikimisvahendid, mähkmeid igale suurusele, kaal oma pagasi kaalumiseks ja mida kõike veel. Autoga tulijale on isegi olemas krokodillid, et meie karmis kliimas vajaduse tekkides akule „täkku“ anda.


Millised on tulemused ja kuidas ise tulemusega rahule jäite?

Tulemustega oleme väga rahul. Meie eesmärk oli muuta hotelli klientuuri selliseks mida meie soovime ja see on täielikult õnnestunud. Rekkajuhtidest on saanud biz-leisure külalised. Lisaks disaini eest saadud auhindadele valiti Oru Hub Hotel sellel aastal Eesti Ettevõtlusauhindadel kolme parima disainirakendaja hulka. Eelmisel aastal võitis Eesti Arhitektuuripreemiatel Aeris Oru sisearhitektuuriga parima sisearhitektuuri tiitli. Sisearhitektid Kätlin Ölluk, Aet Kiivet ja Kristin Boginski tegid pühendunud ja professionaalsete inimestena koostöö eriliselt meeldivaks ja tulemuslikuks. Võib uhke olla küll!

Teenusdisain kui selline - milliseid kasusid ettevõte sellest saab?

Puhtalt nime järgi hinnates disainib teenusedisain teenuseid ja seega võiks tunduda, et kasu sellest on eelkõige just teenuse pakkumise kvaliteedile. Inimkeskselt disainitud teenus kahtlemata parandab oluliselt teenuse kvaliteeti ja sellel on mitmed positiivsed mõjud ka ettevõtte äritegevusele. Kõige otsesematest kasudest alustades:

- Teenuse kasutajate kõrgem rahulolu tõstab teenuse kasutamise mahtu;
- Teenuse kasutajate suurem lojaalsus toob need kasutajad uuesti teenust kasutama;
- Rahulolu teenusega käivitab soovituste jada ja toob teenust kasutama ka uusi inimesi;
- Rahulolevad teenuse kasutajad tarbivad ka suurema tõenäosusega ettevõtte teisi tooteid ja teenuseid.


Nendele ilmselgetele hüvedele lisaks on aga veel mitmeid aspekte, mida teenusedisaini rakendamine endaga kaasa toob. Üks suuremaid muutusi, mida oleme oma projektide juures märganud, on teenuspakkujate konkurentsivõime kasv läbi eristuvuse ja nähtava pühendumuse. Teenusedisain on oma olemuses innovatsiooni tagav protsess, kus alguses avardatakse ettevõtte jaoks nende ärivõimaluste ruumi. Selle tulemusena selgitatakse välja kõige põnevamad uuendamise ja parendamise võimalused ja samas valideeritakse ka nende äriline teostatavus.

Teine kõrvalmõju on ka väga hästi defineeritud ja optimeeritud teenuse pakkumise protsess ja tagatuba. Seda tehes selguvad senised ebaefektiivsused ja selle tulemusena hoitakse kokku raha või viiakse see ressurss teenima päriselt kasutaja jaoks väärtust loovasse kohta.

Kolmas mõju on teenust pakkuva ettevõtte töötajate motiveeritus. Kui teenuse pakkumise juures on kõik väga hästi läbi mõeldud ja teenust kasutavad kliendid on rahul ning õnnelikud, siis mõjutab see väga tugevalt ka töötajate arusaama sellest, kus nende panus on oluline ja see teeb neist lihtsalt oluliselt paremad ja efektiivsemad töötajad.

Neljandaks kõrvalmõjuks on oluline võimendus teenuse turunduses. Ei öelda ilmaasjata, et hea teenus müüb ennast ise. Lisaks kirjeldatakse teenusedisaini protsessi käigus ära väga konkreetselt teenuse unikaalsed omadused ja väärtuspakkumine, mis on igasuguse turundussõnumi ja kampaania loomiseks ideaalne sisend.

Viies kasu sõltub ettevõttest ja selle omanikest, aga selle võimalik mõju on lõpuks kõige suurem. Teenuse kasutajat, tema ootusi ja huvisid mõistma õppides ning märgates on ettevõttel suurepärane hetk laiendada oma teenuste ja toodete portfelli. Pole üldse haruldane, et ühte teenust disainima hakates tullakse protsessist välja mitmete uute ja veelgi väärtuslikemate teenustega, mis annab ettevõttele täiesti uue hingamise ja elu.


Järgneb intervjuu Kristel Mäenurmiga Oru Hub Hotelist

Fotol: Kristel Mäenurm

Miks osutus Oru hotelli teenusdisaini juurutamisel valituks just Velvet?


Meie visioon vajas elluviimiseks parimaid tegijaid turul. Me ei soovinud lihtsalt uut logo ja CVI uuendamist, vaid luua täiesti uut elustiilihotelli ja seda täiesti nullist. Velveti kasuks oli nende tugev portfoolio - meile väga meeldisid nende tehtud tööd ning muidugi osutusid valikul oluliseks valdkonnapõhine tuntus, auhinnad ja soovitused. Olime ka eelnevatel aastatel proovinud teha koostööd väiksemate tegijatega, seda isegi päris mitmel korral, kahjuks ei tulnud sellest midagi välja. Otsustasime, et me ei ole nii vaesed ja kui soovime saavutada päriselt parimat tulemust, on vaja valida ka parimad. Siit ja sellest mõttest meil enam tagasiteed ei olnud.

Meie jaoks oli oluline, et tulemus, mida soovisime saavutada, saaks ellu viidud parimal võimalikul viisil. Samas oli meil väga kindel enda nägemus, kuid teisalt mõistsime, et agentuurile tuleb anda ka vabadus luua. Velvetil olid olemas selleks kõik võimalikud ressursid, oskused ja jõud. Muidugi oli valiku langetamisel veel erinevaid tahke. Velvet osutus valituks ka põhjusel, et tekkis kohene omavaheline väga tugev mõistmine ja hea kontakt - sellise mahuga projekti juures on see tohutult oluline. Nad võtsid meie ideed ka enda omaks, elasid sinna sisse, neil oli sellesse sama suur usk kui meil. 



Võib öelda, et see projekt hakkas elama meie esimesest kohtumisest alates. Tundsime, et me ei ole enam oma mõtetega üksi ja kui keegi selle koos meiega ära teeb, siis just nemad. Meist sai meeskond, kellest iga liige andis endast maksimumi, õpiti üksteiselt, kuulati ja mõeldi kaasa ja tehti palju tööd. Seda ilmestab lõpptulemus ja selle läbimõeldus. Meil oli üks ühine suur eesmärk, mis pani kõigil silmad särama. Panna koos tööle nii suur hulk inimesi, kes kõik tegid seda kire ja armastusega, see on tase omaette.


Milline oli teie sisend ja ootused Velvetile?

Meil oli väga kindel visioon uuest hotellist ja sellest mida tahame saavutada, kindlad näited Euroopast ja suund, kuhu teadlikult soovisime liikuda.



Soovisime tuua turule Eesti esimese elustiilihotelli, kuid selle erisusega, et soovisime luua päris ise uus kontseptsioon, kasutades Eesti parimaid disainereid ja disaintooteid. Meie visiooni lõpptulemus oli tugevalt seotud nii toote - kui ka teenuse disainiga. Kuid selleks, et seda kõike saavutada ja ellu viia, oli suure ja mahuka töö tulemus, kus Velvetil olid vabad käed. 



Me saime aru, et innovatsiooni saavutamine on võimalik vaid läbi disainmõtlemise ja selleks, et sünniks midagi uut, midagi geniaalset, on vaja vabadust, et luua. See oli suur usaldus ja see sai olla nii vaid seetõttu, et meil oli päriselt ka ühine visioon. Ilma selleta ei oleks sellist tulemust olnud võimalik saavutada. Selle koostöö kohta saab öelda, et see oli üks suur koostegemise projekt, kus iga meeskonna liige andis endast parima ja natuke rohkem.


Kuidas teenusedisaini rakendamine on andnud hotellile uue hingamise?

Hotell on saavutanud täna täiesti uue hingamise. Muutunud on nii visuaalne pool kui ka see, kuidas on muutunud ja arenenud meie meeskond, kasutades igapäevases töös disainmõtlemise printsiipe. Vaatame julgelt koos tulevikku. Saime endale külge disainmõtlemise pisiku ning suuname ja korraldame ka oma hotelli igapäeva tööd läbi selle.

Kui oluliseks teenusedisaini kui sellist peate - mis kasu ettevõte sellest saab?


Nii toote kui ka teenuste disaini toomine meie ettevõttesse on aidanud täita nii strateegilisi eesmärke kui ka mõista paremini läbi disainmõtlemise oma külaliste vajadusi ja seeläbi tulla oma külalistele lähemale ning pakkuda neile paremat külastuskogemust. Usume, et kõik head asjad saavad alguse teenuste ja toodete loomises kasutatud disainmõtlemisest.


Millised on tulemused ja kuidas ise tulemusega rahule jäite?


Tulemusega oleme väga rahul, täna üle aasta peale projekti valmimist, naudime selle tulemust ja võtame vastu külaliste komplimente ja positiivset tagasisidet.

Artikli autor: Eesti Disainikeskus, Laura Reiter

///

Ettevõtluse Arendamise Sihtasutus (EAS) ja Eesti Disainikeskus on algatanud teenusedisaini ja teenuste digitaliseerimise meistriklassi turismiettevõtetele, kellel on soov arendada või olulisel määral parendada ja turule tuua uusi turismiteenuseid ning/või arendada ja optimeerida oma turismiteenuseid infotehnoloogiliste lahenduste kaasabil, muutes need külastajatele atraktiivsemaks ja kättesaadavamaks.

Turismiettevõtted saavad meistriklassi programmi kandideerida Puhka Eestis veebiplatvormil. Kandideerimise tähtaeg on 20. detsember 2021 ja auhinnafond on 10 000 €.


Teenusedisain