Case Study: Velvet tegi Tele2-le Unistajate Akadeemia – koolituskogemuse, mida ei oskaks uneski näha.

16.12.2025

See on lugu Tele2 strateegiast, mille me muutsime elavaks etenduseks, et töötajad saaksid enda pakutavat klienditeenindust inimestena kogeda ja õppida seda veelgi paremini pakkuma.

Tehnoloogia ja telekommunikatsiooni valdkond muutub kiiresti. Valikuid ja pakkujaid on palju ning iga ettevõte peab leidma viisi, kuidas pildil püsida ja silma paista.

Tele2 teab, et nende edu võti peitub suurepärases kliendikogemuses (CX). Nad on kirjeldanud sisulise ja tugeva kliendikogemuse strateegia, aga nagu pisut väsinud kõnekäänd ütleb: “kultuur sööb strateegiaid hommikusöögiks”. Ilma toetava ja autentse kultuurita jääb ka kõige nutikam strateegia vaid kenaks dokumendiks kuskil kaustas.

Vajadus

Tele2 pöördus meie poole selge sooviga: luua koolitusprogramm, mis tõlgiks strateegia olemuse käegakatsutavaks, meeltega tajutavaks, meeldejäävaks ja mis peamine – igapäevases elus rakendatavaks.

Nad ei tahtnud, et Tele2 inimesed räägiksid lihtsalt uuest strateegiast teoreetiliselt, vaid see pidi jõudma inimeste igapäevastesse eludesse ja tegevustesse. Väljakutse ei olnud ainult empaatia kasvatamine, uudishimu ja kliendikeskse mõtteviisi põhitõdede õpetamine. Pidime leidma viisi kuidas innustada inimesi väärtusi omaks võtma selliselt, et see tunduks päriselt põnev, lõbus ja tõeline.

Sai selgeks, et see ei saa olema järjekordne “mis on hea kasutajakogemus ja kuidas seda pakkuda” koolitus. See pidi olema kaasahaarav, praktiline ja ennekõike üllatusi pakkuv. Ja mitte lihtsalt veidi, vaid väga palju üllatav. Kõne all oli isegi nende kontorisse päris maja ehitamine või detektiivimäng. Sündis aga midagi veidi teistmoodi.

Aitab jutust, teeme ära

Tegudeni jõudmiseks mõtlesime välja Unistajate Akadeemia – täiesti ainulaadne, interaktiivne ja veidi dramaatiline koolituskogemus.

Lähteülesandest esimese koolituseni oli vaid kolm nädalat, mis pani meid laskesuusatajalikku olukorda - pidime tabama märki täpselt ja kiiresti. Surve oli peal, aga just sellistel hetkedel tuleb usaldada oma sisetunnet. Selline koolitus tundus õige valik ja sellega nõustusid kõik osapooled.

Ehitasime koolitusprogrammi üles elamusmänguna neljas vaatuses, mis viis osalejad väljamõeldud maailma. Peategelased selles olid:

“Unistaja” ehk klient oma unistuste ja vajadustega
“Ladu” ehk tuge pakkuv kolleeg, kellel on samuti oma unistused ja väljakutsed

Mõlemat tegelast kehastasid professionaalsed näitlejad. Nad tõid ellu “olukorrad-elust-enesest” ning andsid koolitusel osalejatele võimaluse harjutada kliendivajaduste ja kolleegidevahelise koostöö vahel orienteerumist selliselt, et säilis julgus mängida, katsetada ja jätta “päris elu piirangud” ukse taha.

See ei olnud koolitus loengu formaadis vaid sisenemine mängulisse maailma, kus empaatia, loovus ja uudishimu pannakse päriselt proovile. Treeninglaagrist sai turvaline ruum, kus Tele2 inimesed said oma suhtlemisoskusi harjutada,kogedes samas päriselulist ettearvamatust.

Kümne koolituspäeva jooksul läbis iga Tele2 töötaja selle teekonna, tutvudes oma Unistaja ja Lao tegelasega.

Esimene vaatus: Lava

Alustasime segadusttekitava, kuid samas intrigeeriva sissejuhatusega meie “akadeemiasse”. Koolitaja lõi õhkkonna, mis pani osalejaid hetkeks küsima: “Mis pagan siin praegu täpsemalt toimuma hakkab?”. Kõik oli justkui harilik ja tavaline, aga mitte päris. Kui tutvustasime uut teenusesuunda, milleks on “täiskohaga unistuste elluviimine”, tundus asi natuke jabur.

See oli teadlikult loodud signaal, mis tekitas tähelepanu, äratas uudishimu ja häälestas nad valmis olema millekski ootamatuks.

Teine vaatus: Unistus

Siit alates läks tõeliselt lõbusaks. Laval astus üles Unistaja, kes esitas monoloogi oma siseelust. Tema jutt andis osalejatele peeneid vihjeid tema elu, unistuse ja vajaduste kohta.

Pärast monoloogi jagasime osalejad tiimidesse ja igal tiimil oli vaid 3 minutit, et Unistajat intervjueerida. Jäljendasime päriselu situatsioone, kus aega on vähe, aga kliendi mõistmine on kriitiline.

See harjutus suunas inimesi olema aktiivselt uudishimulikud: küsima õigeid küsimusi, kuulama selleks, et mõista ja mõtlema väljapoole Tele2 oma maailma.

Kolmas vaatus: Hull teadlane

Järgnevalt keskendusime loovale koostööle. 20 minuti jooksul pidi iga tiim valmistama prototüübi, mis aitaks Unistaja unistusel teoks saada.

Muidugi lisasime olukorrale pisut vürtsi. Vajalikud materjalid tuli koguda Laost – ruumis, mis oli täis meisterdusvahendeid ja rekvisiite. Seal ootas neid laotöötaja Virve.

Ülesanne oli kahetasandiline:

leida prototüübi jaoks õiged vahendid
hoida Virvega suheldes sama tasemel empaatiat ja uudishimu, mida näidati üles Unistaja suhtes

Kusjuures Virve ei olnud kõige kergem tüüp. See väike vimka oli meelega sisse kirjutatud, et lükata osalejad kaugemale näilisest, etendatavast empaatiast ning suunata neid sügavamale märkama inimlikke külgi ka sisemistes protsessides ja kolleegidevahelistes suhetes.

Neljas vaatus: Otsustav hetk

Lõpuks esitlesid tiimid oma prototüüpe Unistajale. Lahendused olid julged ja lennukad: ajamasinatest kuni prillideni, mis suudavad käigupealt haigust tuvastada.

Osalejad näitasid uskumatut loovust ja võimet muuta unistused käegakatsutavateks ideedeks. See oli lõbis, natuke pöörane, aga alati nauditav. Oli selgelt tajutav, kui osalejaid mõistsid, et tegemist ei ole hariliku koolituspäevaga ning tulid täielikult mänguga kaasa.

Viies vaatus: Lõpuaktus

…või õigemini ühine peegeldus päevale.

Vestlusvoorus said osalejad jagada:

kes nende meelest Unistaja tegelikult oli,
kes oli Ladu ja mida või keda see kehastas,
mida nad sellest kõigest oma igapäevatöösse kaasa võtavad.

Jagati medaleid, aplausi, emotsioone ja väga isiklikke kogemusi – täpselt nii, nagu me soovisime ja lootsime.

Kuhu rännakud meid viisid?

Pärast kümmet koolitusvooru ehk etendust enam kui kolmesaja osalejaga Tallinnas ja Tartus jõudis meie ühine teekond Tele2ga lõpule. Oleme väga uhked selle üle, mida koos nendega saavutasime.

“Unistajate akadeemia” mõju oli selgelt tuntav: iga Tele2 töötaja läbis koolituse, barjäärid tiimide vahel murenesid ja tekkis ühine arusaam nii strateegiast kui ka sellest, mida on vaja, et see päriselt meeskonnana tööle panna.

Tagasi reaalsusse

Tagasiside “Unistajate akadeemiale” oli ülevoolavalt positiivne ja osalejad hindasid kogemust keskmiselt 4,5 punktiga viiest. Nad tundsid end strateegiaga palju rohkem seotuna ning said aru, et empaatia, loovus ja uudishimu on edu võtmekomponendid. Seda suurem rõõm oli kuulda, et Tele2 oktoobris tehtud küsitluses hinnati Tele2 klienditeenindust muljetavaldava 98,77 protsendiga, mis tähistas ettevõtte ajaloo kõrgeimat tulemust.

Meie jaoks oli projekt meeldetuletus, et koolitus ei pea olema traditsiooniline, et olla mõjus. Retsept, milles on sobiv kogus loovust, koostööd ja valmisolekut ootamatusi omaks võtta, loob midagi eriliselt meeldejäävat. See on kogemus, mida Tele2 kannab endaga kaasas veel aastaid.

Projektist:

Kategooria:

Strateegia, koolitus, sisekommunikatsioon, kliendikogemus

Valdkond:

Tehnoloogia, info- ja sideteenused

Klient:

Tele2 Eesti
Meril Lugima – Tele2 teenuse- ja CX-disainer
Monaliisa Murs – Tele2 disaini praktikant

Tiim ja rollid:

Sofía Vega Anza – loovjuht ja strateeg, assistent Spicy
Mona Mi Mikkin – produtsent, assistent Saale
Nele Volbrück – Karin, “Unistuste akadeemia” läbiviija
Keiu Grossberg – lava- ja rekvisiidikunstnik
Maarja Korstnik – näitleja, Unistaja ja Ladu
Elo Järv – näitleja, Unistaja ja Ladu
Kermo Kalberg – näitleja, Ladu