Elron – teenuse kujundamine 8 miljonile rongireisijale
Elroni rongidega reisib täna 8 miljonit reisijat aastas. 12 aastat tagasi oli see arv 2 korda väiksem, ent rongide arv pole vahepeal muutunud. See ning peatne uute rongide liinile saabumine tekitas vajaduse väga hästi aru saada, mis mõjutab rongireisija teekonda, mis on peamised puutepunktid, kuidas Elron saab reisija kogemust ise paremaks kujundada ja reisijate arvu veelgi kasvatada.
Brand Manual viis läbi ligi 100 süvaintervjuud reisijatega, defineeris reisijaprofiilid, persoonad, nende teekonnad ja peamised kitsaskohad. Kogutud sisendi valideerisime ligi 4500 reisijaga ning sõelusime selle abil välja kõige olulisemad valukohad, mis sõidukogemust mõjutavad.
Järjestasime 75 valideeritud valukohta nende sageduse ja mõju järgi ning see prioriteet sai aluseks järgmisele etapile – lahenduste ideestamisele ja teostamisele.
Selleks moodustasime uued töörühmad, kuhu kaasasime iga teema eest vastutavaid inimesi Elroni organisatsioonist. Samuti moodustasime töörühma välistest osapooltest, kes mõjutavad ja vastutavad reisijakogemuse eest väljaspool rongi – perroonide, raudtee, jaamahoonete omanikud, sõidugraafikute koostajad, teised liinitranspordi ettevõtted.
Koosloomes sündis sadu lahendusideid 31 kitsaskohale läbi kogu reisija teekonna – alates reisi planeerimisest, pileti ostmisest, rongijaama jõudmisest, rongi ootamisest, rongi sisenemisest, pikemast rongisõidust kuni väljumise ja lõppjaamast reisija tegelikku sihtkohta jõudmiseni.
Mitmed loodud ideed on juba ellu viidud – rattaga reisijatele paremate tingimuste loomine, parem kommunikatsioon, viidandus, remonditööde ajal parema asenduslogistika pakkumine, WIFI signaali tugevdamine Starlinki seadmete abil, ilmastikukindlamate perroonide piloteerimine Eesti Raudtee poolt jne. Sadu ideid ootab tööplaanis järge, et neid prototüüpida, testida ja ellu viia.
Suurim väärtus on see, et Elroni tiimil ning ka peamistel välistel osapooltel (Eesti Raudtee, Edelaraudtee, GoGroup) on olemas nii kogemus, arusaamine kui ka vajalik andmestik, kuidas iseseisvalt reisijate kogemuse parendamisega edasi liikuda. Samuti on nende organisatsioonide juhtkonnal, poliitikakujundajatel, transpordivaldkonna eestvedajatel ja tegijatel võimatu tegutsemist edasi lükata, sest uuring oli niivõrd põhjalik ja representatiivne, tuues kandikul esile kõige olulisema nii lähi- kui ka pikaajalises vaates.
2025. aastal tuleb liinile 16 uut rongi, aastaks 2030 on Elronil eesmärk reisijate arvu kahekordistada 15 miljoni reisini aastas. See on võimalik ainult käesoleva projekti käigus defineeritud reisijaprofiile, puutepunkte ja osapooli ühiselt kaasates ja arvesse võttes.