Millist väärtust loob ettevõttele teenusedisaini meistriklass?
Lõppenud EASi turismiettevõtete teenusedisaini ja teenuste digitaliseerimise meistriklassi läbis kokku 48 turismiettevõtet ajavahemikul jaanuar 2022 - juuni 2023. Meistriklassis osales 25 väga head Eesti teenusedisaini mentorit. Nende seas ka Kairi Loomet, kes kirjutas sel teemal oma magistritöö, mille raames uuris meistriklassis osalemise mõju ettevõtetele ning lõi sobiva hindamissüsteemi sarnase formaadiga koolitustele tulevikuks. Loomet mentordas järgmisi ettevõtteid: Wanderlust Matkad (2. grupi võitja), Hara Sadam, Põnka Puhketalu ja Valgeranna Seikluspark.
Turismiettevõtete teenusedisaini ja teenuste digitaliseerimise meistriklassi 4. grupp
Disaini mõju ettevõtete tulule ja konkurentsivõimele
Teenusedisaini kasutamise eesmärk on pakkuda kasutajasõbralikku, konkurentsivõimelist ja asjakohast teenust ning selleks lähtutakse klientide vajadustest ja ootustest. Täiusliku külastuselamuse pakkumise nimel tuleb teenuseid disainida terviklikult (Stickdorn & Schneider 2010). Teenusedisain on seega vajalik nii kliendi kui organisatsiooni enda jaoks.
Konsultatsioonifirma McKinsey uuris viie aasta jooksul 300 ettevõtet erinevatest sektoritest ja riikidest. Selgus, et need, kes kasutasid disaini kõrgel tasemel, teenisid 32% suuremat tulu võrreldes antud tööstusharu teiste ettevõtetega.
Meistriklassi eesmärk ja tulemused turismiettevõtetes
Toimunud teenusedisaini meistriklassi eesmärk oli edendada teenusedisaini ja teenuste digitaliseerimise kasutamist Eesti turismiettevõtetes, et tõsta ettevõtete ekspordi- ja innovatsioonivõimekust ning turismiteenuste atraktiivsust välisturgudel.
Meistriklassi tulemusena valmis ettevõtetel uus turismiteenuse prototüüp. Lisaks said osalejad praktilise kogemuse koostööst teenusedisaineriga ning teadmised, kuidas kasutada andmeid ja digitaalseid lahendusi oma äriprotsesside arendamisel ja juhtimisel.
“Meistriklassis osalemise otsus tulenes sellest, et tahtsime välja töötada veelgi ägedamaid teenuseid, samas tõdesime, et nende disainimiseks oli vaja lisateadmisi, tööriistu ja juhendamist. Programm tundus täpselt meile sobivat, et juurutada ettevõttes disainmõtlemist ning töötada välja digilahendusi, mis sobiks meie klientidele,” ütles meistriklassi 2. grupi võitja Reimo Mürgimäe Wanderlustist.
Individuaalne ja organisatsiooniline areng disainmõtlemise kaudu
Kairi Loometi magistritöö raames läbiviidud uuringust selgus, et tänu meistriklassile arenes kõigil osalejatel disainmõtlemine individuaalsel tasemel – õpiti tundma uusi tööriistu ja muutus mõtteviis. Organisatsiooni tasemel integreeris suurem osa ettevõtetest disainmõtlemist oma protsessidesse ja kultuuri ning pooled jõudsid läbi disainmõtlemise ärilise võimaluse ja eduni.
Joonis: Kairi Loometi koostatud Lewrick, 2022, lk 43; Stickdorn et al. 2018, lk 21; Nielsen et al. 2012 põhjal
Samuti selgus, et digitaliseerimine mõjutab enamikke ettevõtteid ja nende arvates aitab see kaasa tuua sisemise efektiivsuse tõusu, väliste võimaluste kasvu ja mõningal juhul lausa raputava muutuse. Peamisteks takistusteks digitaliseerimise osas peeti eelkõige aja ja rahalise ressursi ning teadmiste ja julguse puudumist.
Meistriklassi 3. grupi võitja Pernova Hariduskeskuse juhi Kaire Mertsin sõnul oli nende eesmärgiks võtta fookus välisturisti külastajaskonna suurendamisele: “Keskus oli sellel hetkel juba osaliselt digitaliseeritud ning andis võimaluse saada muukeelse külastuskogemuse, samas ei olnud meil läbimõeldud klienditeekonda, mis aitaks meieni jõuda ning meie juurest ka midagi väärtuslikku ja elamust pikendavat kaasa võtta. Meie lõpptulemuses said kokku terve klienditeekond ja seda alates linnapiiril tervitavast meie uuest maskotist Kratt, külastuskogemuse parendamisest läbi majajuhi kuni n-ö interaktiivse elamusraamatuni, mida saab digilahendusena elamuse pikendajana kaasa võtta”.
Meistriklassi kogemus ja tulemused
Meistriklassi neljanda grupi võitja Piesta Kuusikaru talu perenaine Külli Eller kommenteeris oma kogemust järgmiselt:
“Meistriklassi raames võtsime konkreetselt luubi alla lastega perede vajadused. Meie jaoks selgus üllatuslikult, et nende soov on Piestal pikemalt aega veeta, mistõttu esimese ideena sõelale jäänud iseteeninduslikust talutuurist arenes töö käigus tervelt neljatunnine elamuslik ja hariv teekond toidu kasvatamisest ja valmistamisest kuni põnevate maitseteni. Plaan on konkreetset prototüüpi edasi arendada.”
Elleri sõnul osalesid nad meistriklassis selleks, et kaasata professionaali kõrvalpilk, arendada loovat mõtlemist ning omandada mõtteviis või tööriistad, mis aitaksid arengutes nii täna kui ka tulevikus.
Disaini kasutamise areng organisatsioonides meistriklassi mõjul
Magistritöö raames läbiviidud uuringu raames hinnati osalevate ettevõtete seas disainiredeli ja -trepi kombineeritud mudelist lähtudes disaini kasutamist organisatsioonis meistriklassi sisenedes ja hiljem sealt lahkudes. Enamik ettevõtteid paigutasid ennast meistriklassi tulles esimesele (disain puudub) või teisele astmele (disain kui kujundaja ja projekt) ning väljudes jõudsid nad astme või kahe võrra edasi ehk siis teisele või kolmandale astmele (disain kui funktsioon/protsess), vaid üks jõudis viimasele neljandale astmele (disain kui kultuur/strateegia).
Meistriklassi peamiseks väärtuseks isiklikul tasandil peeti eelkõige uusi teadmisi, oskuseid ja mõtteviisi muutust ning võimalust eneseteostuseks. Organisatsiooni tasandil hinnati peamiseks väärtuseks hoiakute muutust ning meeskonnas ühise keele tekkimist tänu samade tööriistade ja meetodite kasutamisele. Nende kahe ühisosaks oli väärtus uue energia tekkimisel koos motivatsiooni tõusuga ning oluliseks peeti uute kontaktide saamist ja koostööd teiste osalejatega.
"Rummu külastajad on meie parimad turundajad," ütleb meistriklassi 1. grupi võitja ja RUMMU Quarry I Prisoni sihtkoha arendamise juht Mariane Barrier. "Meistriklassi raames loodud prototüübi elluviimisega saab Rummu nüüd kasutada nutikat veebirakendust, mis annab külastamisele täiesti uue mõõtme."
Järgnevad tegevused disainmõtlemise jätkusuutlikkuse tagamiseks
Oma töö kokkuvõttes pakub Loomet välja rea viise ja tegevusi, mis innustaksid ka koolituse järel disainmõtlemise lainel püsima:
- regulaarsed järelkohtumised ja -tegevused;
- mentori tugi ka koolitusejärgselt;
- võimalike täiendavate toetus- ja koolitusprogrammide loomine ja tutvustamine, et soodustada nii uute teadmiste järjepidevat rakendamist kui ka aidata leida võimalusi prototüübi ja/või uue ärimudeli elluviimiseks.
Kairi Loomet tuginedes oma kogemusele mentorina kommenteeris:
“Meistriklassis osalemine oli kindlasti ettevõtete jaoks väga väärtuslik – see väljendus alates osalejate mõtteviisi muutusest, uute tööriistade õppimisest kuni prototüüpide ellu viimiseni. Väga oluline on innustada osalejaid disainmõtlemise lainel püsima pärast meistriklassis lahkumist, et see saaks kanduda pikemaajaliselt organisatsiooni tasandil edasi ja seega tuues neile kaasa konkurentsieelise.”
Meistriklassi koolituspäevad Palo Alto Clubis
Kokkuvõtteks
Teenusedisaini kasutamise eesmärk on pakkuda kasutajatele kasutajasõbralikku, konkurentsivõimelist ja asjakohast teenust vastavalt nende vajadustele ja ootustele. McKinsey uuringu järgi teenivad ettevõtted, kes kasutavad disaini aktiivselt, 32% suuremat tulu võrreldes teiste ettevõtetega.
Eesti turismiettevõtetes toimunud meistriklassi eesmärk oli edendada teenusedisaini ja digitaliseerimise kasutamist, et suurendada ekspordi- ja innovatsioonivõimekust ning atraktiivsust välisriikide turul. Meistriklassi tulemusena valmis igal osalejal uus turismiteenuse prototüüp ning osalejad omandasid praktilisi kogemusi ja teadmisi digitaalsete lahenduste kasutamisel äriprotsesside arendamisel.
Uuring näitas, et meistriklass aitas arendada disainmõtlemist individuaalsel tasandil ning integreerida seda organisatsiooni protsessidesse. Tänu meistriklassile liikusid enamik ettevõtetest disaini kasutamisel edasi astme või kahe võrra jõudes disaini kui funktsiooni või protsessi tasemele. Osalejad hindasid meistriklassi väärtusena uusi teadmisi, oskusi ja mõtteviisi ning organisatsioonilisel tasandil hoiakute muutust ja meeskonnatöö paranemist.
///
Turismiettevõtete teenusedisaini ja teenuste digitaliseerimise meistriklassi tellijaks oli Ettevõtluse ja Innovatsiooni Sihtasutus ning meistriklassi viis läbi Eesti Disainikeskus koos kaasatud 25 teenusedisaini mentoriga ja 11 koolitajaga. Meistriklassi läbiviimist toetas Euroopa Regionaalarengu Fond.
Uuri lähemalt meistriklassi kohta siit.
Piesta Kuusikaru talu Soomaal võlub õuntest erilisi maitseid ja kutsub külla igal viiel aastaajal