Eesti e-teenuste visioon

E-teenuste visioon on sündinud soovist muuta Eesti e-teenused paremaks. E-teenuste visiooni koostamisel ei ole me piirdunud ainult teoreetilise raamiga, vaid pakume ka praktilisi näiteid ehk pilte, kuidas üles ehitada kasutajasõbralik ja terviklik e-riik.

Siseriiklikul tasemel on paremate e-teenustega võimalik säästa kasutaja ja riigi aega, ressursse ja närve ning seeläbi muuta riigi kuvand positiivsemaks. Rahvusvahelisel tasemel näeme potentsiaali muuta Eesti e-riik veel paremaks eeskujuks kogu maailmas. Alljärgnevalt on lühidalt kokku võetud peamised põhiteesid, millele head e-teenused tuginema peaksid.




RIIGI E-TEENUSTE VISIOONI PEAMISED PÕHIMÕTTED


Inimene tunnetab riiki tervikuna / riik käsitleb ennast tervikuna

E-teenuste ülesehitamisel vaatab riik e-teenustele kasutaja seisukohast. Lähtutakse inimese elukaare sündmustest: sünd-lasteaed-kool-ajateenistus-ülikool-töökoht-abielu-elukoht-pension-surm. Lähtutakse arusaamast, et igal eluperioodil vajab inimene erinevaid teenuseid (lõpueksameid tehes ei mõtle inimene pensionile) ning riik pakub kasutajale teenuseid vastavalt tema vajadustele sellel eluhetkel. Sealjuures pakutakse inimesele konkreetse elusündmuse kontekstis tervikteenust ehk teenust ei tükeldata ja inimest ei sunnita seda tarbima erinevates asutustes. Oluline on, et inimene tunnetaks, et teenust pakub Eesti riik, ta ei pea teadma, et teenuse taga seisab Politsei- ja Piirivalveamet, Kaitseressursside Amet või Sotsiaalkindlustusamet. Nii nagu elektrit osta sooviv inimene pöördub Eesti Energia ja mitte Eesti Energia Narva Elektrijaamade poole, peaks lapse sündi registreerida sooviv inimene pöörduma Eesti riigi, mitte Perekonnaseisuameti, Sotsiaalkindlustusameti ja kohaliku omavalitsuse poole. 


Riik on kättesaadav kõikjalt ja ühest kohast

Kui teenused on üle erinevate ametite ühised, siis peaksid ka peamised masskliendile mõeldud e-teenused olema kättesaadavad ühest kohast. Inimene teab siis, et riigi ükskõik millise e-teenuse tarbimiseks piisab ühte keskkonda sisse logimisest. Erakliendi ja ärikliendi keskkonnad võiksid olla omavahel eraldatud, kuid nende vahel liikumine ja rolli vahetamine peaks igale ettevõtjale lihtne olema. Väga spetsiifilised spetsialistidele mõeldud teenused peaksid kogunema temaatiliste katuste alla – põllumajandusega seotud teenused ühte keskkonda, merendusega seotud teenused teise keskkonda jne.
Sealjuures peab ligipääs riigi e-teenustele olema sõltumatu seadmest, ajast ja kohast. E-teenuste kasutamine kõigilt seadmetelt (arvuti, tahvel ja mobiil) peab olema lihtne, loogiline ja mugav ning lahenduste arendamisel mõeldakse läbi kasutaja ootused teenusele konkreetset seadet kasutades. Iga teenus, mis on vajalik arvutis, ei ole vajalik mobiilis ja vastupidi. Masskliendile mõeldud teenuste pakkumisel peab internet olema käsitletud primaarse kanalina, mis tähendab, et ka teenuste ülesehitamisel on eelkõige arvesse võetud digitaalset, mitte füüsilist maailma.

Samuti on oluline, et kõik asutused taaskasutaksid informatsiooni, mida inimene juba korra riigile andnud on. See välistab korduvalt sama informatsiooni pärimise.





Riigi kasutajakogemus on nähtamatu, aga loob turvatunde
Olukorras, kus riik teab, millist teenust inimene vajab, saab riik maksimaalselt inimese eest ära teha. Teada on, et inimene deklareerib tulu, soovib juhilube uuendada, soovib peale nime vahetamist uusi dokumente, soovib lapsetoetust jne. Kui riik teab, mida inimene teha soovib, teeb ta seda inimese eest – deklareerib tulu automaatselt, tagab inimese juhtimisõiguse, kui inimesel ei ole liiklusrikkumisi ja tervis korras, toodab uued dokumendid juba enne „jah“ sõna ütlemist, arvestab automaatselt lapsetoetust jne. Sellises kontekstis kaasatakse inimene teenuse tarbimisse ainult informeerimiseks ja vajadusel väikeste infokildude küsimiseks. Kui varem peeti heaks teenuseks seda, mida on võimalik kasutada ühe klikiga, siis täna on parim teenus null-kliki teenus.
Inimene pöördub riigi poole ise ainult siis, kui riik ei suuda ennetada tema tegevust. Näiteks ei tea riik, millal inimene kalale minna tahab või millal ta esmaseid juhilube taotleda soovib. Inimene teavitab riiki oma plaanidest, kuid ka sellisel juhul on teenus maksimaalselt automatiseeritud ning paremal juhul piisabki ainult inimesepoolsest teavitusest.

Riik on nähtamatu, aga toetab inimest tema igapäevastes tegemistes. Inimesele pakutakse alati piisavalt informatsiooni ja antakse ülevaade tema kohustustest, mis võimaldab need õigeaegselt täita. Riik pöördub inimese poole personaalselt ja ei paku teenuseid, mida too tõenäoliselt ei kasuta (näiteks pensionieas naine ei kaalu ajateenistusse astumist). Kui inimese elus juhtub midagi ootamatut (ootamatu haiglaravi vajadus, autoõnnetus vms), on riik talle olukorra lahendamisel maksimaalselt toeks, luues kindlus- ja turvatunde ka siis, kui elu läheb normaalsest rütmist välja.


Riigi teenuste pakkumisel on fookuses inimene.

Kasutajasõbralike e-teenuste loomise aluseks on teenusprotsessi lihtsustamine. Hea e-teenus peab olema kasutajale arusaadav ja täies ulatuses kasutatav ilma juhendmaterjalita, vajadusel pakutakse veidi keerulisemates olukordades inimesele erinevaid infokilde e-teenuse osana.
Asutuste sisemine tööprotsess ja kõnepruuk ei tohi jõuda internetti, sest keerulises juriidilises keeles koostatud tekste lugedes hajub inimese tähelepanu. Kogu informatsioon peab olema edastatud 9. klassi õpilasele mõistatavas keeles, sest iga oma ala spetsialist tunneb teist ja võõrast eriala umbes 9. klassi õpilase tasemel.
Riigi teenused disainitakse kasutaja seisukohalt lähtuvalt, loobutakse teenuse pakkumise mõistest, selle asemel pakub riik elusündmuste juures tuge. Teenuse loomisel keskendutakse kasutaja tegelikele vajadustele, kusjuures teenuse visiooni loomisel astutakse kaugemale kliendi tagasiside küsimisest ning protsessi esimesse faasi kaasatakse teenuste disainerid. Lõppkasutaja kaasatakse põhjalikult testimise faasis, kuna inimesed mõtlevad reeglina olemasoleva lahendamise paremaks tegemise võimalustele ja reeglina ei suuda välja pakkuda läbimurdelist lahendust.
Riigil on visioon ja strateegia e-teenuste arendamisel
Riigi e-teenuste arendamisel peab lähtuma riigi e-teenuste terviklikust visioonist, mille läbimõtlemise tulemusena on selge, millised riigi e-teenused olema peaksid ja kuidas need omavahel suhestuvad. Lisaks sellele on vaja kommunikatsiooniplaani ja -nägemust, kuidas riik kasutajaga e-teenuste pakkumisel suhtleb.
E-teenuseid uuendatakse pidevalt vastavalt tehnoloogilistele võimalustele – iga uus tehnoloogiline läbimurre loob uusi võimalusi, kuidas süsteemi lihtsustada. Ideaalne teenus ei saa ühe korraga valmis, vaid nõuab pidevat vähehaaval toimuvat arengut.
Oluline on tagada, et enne tarkvaraarenduse algust oleks olemas teenuste terviklik nägemus äripoolelt ehk peab olema läbi mõeldud, milline e-teenus nii protsessilt, sisult kui ka kujunduselt olema hakkab. Ainult selliselt vastab valmiv lahendus täielikult kasutajate vajadustele.
Riigi e-teenuste visioon ja strateegia peavad olema elavad dokumendid, mis ajas pidevalt muutuvad. E-teenuste arendamine ei ole ühekordne töö, vaid süstemaatiline plaan, kuidas pidevalt e-teenuseid paremaks teha, kuniks kõik riigi e-teenused on 0-kliki teenused.  



E-teenuste näited


1. Abielu
a. Tulevased abikaasad avaldavad e-teenuste keskkonnas (ükskõik, milliselt seadmelt) soovi abielluda, sisestades selleks teise inimese isikukoodi ja vajadusel soovitud uue nime.
b. Nime vahetada sooviv isik laeb üles pildi uuest allkirjast.
c. Mõni nädal enne pulmi anna riik märku, milliseid dokumente tuleb uuendada. Kasutaja saab teha omapoolseid muudatusi, kui ta seda soovib.
d. Riik võtab inimese arvelt riigilõivu ja toodab valmis uue nimega dokumendid.
e. Peale “jah” sõnade ütlemist annab registreerija abiellunule uued dokumendid, tema nimi vahetatakse riiklikes andmebaasides ning soovi korral saadetakse ka suurematesse ettevõtetesse.
f. Kui abielu ei registreerita, dokumendid hävitatakse ja muudatusi ei tehta.

2. Tuludeklaratsioon
a. Inimene saab teavituse (e-mail, sms, mobiilirakenduse teavitus), et tema eest on tuludeklaratsioon esitatud. Esitatud andmetele on tal ligipääs riigi e-teenuste keskkonnas.
b. Riigi e-teenuste keskkonnas on võimalus oma tuludeklaratsiooniandmeid muuta.
c. Kui midagi ei muudeta, kantakse talle tulumaksutagastus pangakontole.
d. Kui midagi muudetakse, kontrollib Maksu- ja Tolliamet automaatselt andmed üle ning annab kliendile tagasisidet. Seejärel kantakse tulumaksutagastus pangakontole.

3. Lapse sünd
a. Vanem logib sisse riigi e-teenuste keskkonda.
b. Ainsa andmestikuna peab vanem sisestama lapse eesnime. Perekonnanime lahter on eeltäidetud, kuid nime saab muuta.
c. Leht annab ülevaate, milliseid toetusi ja millises summas lapsevanem saama hakkab (taotlused on esitatud automaatselt).
d. Riik on automaatselt registreerinud lapse koduseks aadressiks vanemate koduse aadressi.
e. Lapsevanemal võimalus näha, millistesse elukoha lähistel asuvatesse lasteaedadesse riik lapse automaatselt kirja on pannud. Lasteaiakohast saab loobuda või seda vahetada.
f. Lapsevanemal on võimalus laps registreerida mõne teise perearsti juurde, kui enda perearst selleks ei sobi.
g. Riik annab ülevaate lapse vaktsineerimise plaanist.
h. Selleks, et kinnitada lapse nimi, logib sisse ka teine lapsevanem ning annab ka oma kinnituse




Ziraff, Teenusedisain, UX-UI, avalik sektor